Módulo 10. Glosario
Términos del módulo
- Conclusión y cierre de la charla
- El poder de los pequeños pasos (15)
- «El tejido de la charla» (7 pasos)
- Hablar en público (influencia continua)
- Introducción de la charla (8 técnicas)
- Preguntas de retroalimentación (6)
- Psicología de la seguridad del orador (4 apoyos)
- QCIC (4 competencias)
- Revisión de la vida (3 posiciones)
- Visión del futuro (sesión en 4 horizontes)
Conclusión y cierre de la charla
La conclusión es la consolidación: «hemos llegado al final, echemos la vista atrás: hemos aprendido qué es A, B y C»; después, una opinión por escrito («escriban qué han obtenido de valor y cómo pueden aplicarlo»), contarle a un compañero lo que uno ha aprendido y, de cada uno, una cosa que se lleva, y se puede repetir lo que han dicho otros. El cierre es la parte de venta, en cinco frases: agradecer la confianza, el tiempo y la atención; «¿hay entre ustedes quien ya haya decidido que esto puede ser interesante y le ayudará a afrontar…?»; «¿quizá haya alguien más que quería levantar la mano, pero no la levantó?»; «quizá alguien necesite más datos o tenga preguntas»; «¿y hay quien de momento haya decidido que esto no le interesa, pero está abierto…?». Dos fundamentos científicos: Kahneman mostró que la memoria valora un acontecimiento por su pico y su final, y por eso el final determina cómo se recordará toda la hora; las investigaciones sobre la memoria han demostrado que recordar consolida mejor que volver a escuchar, y cuando cada uno nombra una cosa que se lleva, el público se examina a sí mismo sin darse cuenta. Una mano levantada es un compromiso público que la persona luego defiende como propio.
Al oír cómo otros comparten sus victorias, el público repasa en la memoria todo el material: es el mejor resumen. El cierre vende con honestidad: pregunta por la decisión, no presiona y deja abierta cada puerta, incluida la puerta de «no, pero estoy abierto», y es justo por ella por donde luego vuelve la gente. Es el final de «El tejido de la charla»; la puesta en práctica de la definición honesta de las ventas (módulo 4) y del embudo de ventas (módulo 7) en el discurso público.
↑ Volver a la lista de términos
El poder de los pequeños pasos (15)
Quince componentes del avance a largo plazo. La preparación es clave: qué cinco pequeños pasos puedo dar para prepararme. La visualización: qué tres metas y de qué manera. El entorno, que empuja: qué personas, además de la familia, son las más importantes para mí. El foco: lo que has decidido que es prioritario y lo que excluyes de tu vida. Los datos: análisis de la retroalimentación y de las estadísticas, contar el avance. El ritmo: lo que haces a la misma hora, cada día. Vivir al ritmo de la naturaleza: acostarse a las 22:30 y levantarse cuando amanece. Aguantar: soportar el dolor en los tiempos difíciles, pero no hace falta aguantar mucho tiempo. La escala: sobrestimamos nuestras posibilidades a escala de un año y las subestimamos a escala de una década. La cuenta atrás: en una distancia larga las fuerzas caen; contar lo que queda, no lo recorrido. «Más arena»: la única manera de sobrevivir en el desierto es querer más arena. El avance continuo: los campeones son los que hacen más. No te vayas a dormir sin el mapa del día siguiente: un plan en papel. La noche más oscura es la que precede al amanecer: justo antes de la meta puede ser cuando más cuesta. Para qué me sirve esto: la pregunta que te mantiene en la distancia. La ciencia de los hábitos confirma la primera mitad de la lista: la conducta estable se construye con acciones diminutas y repetidas, ligadas a un momento y a un lugar, no con fuerza de voluntad; el décimo componente se apoya en el gradiente de la meta: el esfuerzo crece a medida que se acerca la llegada, y ver lo que queda de camino da fuerzas; el último, en la idea que Frankl sacó del campo de concentración, siguiendo a Nietzsche: quien tiene un «para qué» soporta casi cualquier «cómo». El psicoanálisis conoce el poder de los pequeños pasos con el nombre de reelaboración: un trabajo lento y repetido sin el cual la comprensión se queda en conocimiento.
El apoyo del modelo es el principio sistémico (módulo 1): pequeños cambios en cualquier cosa son cambios en todo. Los grandes cambios se rompen contra la resistencia; los pequeños pasan por debajo de ella; la constancia importa más que el tamaño del paso, y el undécimo componente es el más paradójico: amar la arena, es decir, la distancia misma, y no solo el oasis del final. El corazón de Consistency en el modelo QCIC; aquí confluyen los principios de la profesionalidad (módulo 7), las reglas de eficacia (módulo 8) y «Dividir en partes» (módulo 9).
↑ Volver a la lista de términos
«El tejido de la charla» (7 pasos)
El hilo lógico de un discurso convincente. «Hay una observación»: fenómenos claramente perceptibles y que no dejan lugar a dudas. «Como resultado obtenemos»: el resultado visible o fácil de suponer de esa observación. «En la base de esto hay una causa»: la falta de conocimiento, una comprensión equivocada. «Transición»: por eso quiero ayudarles a afrontar la causa, dándoles los datos y las herramientas adecuados. «La solución podría ser algo que elimine…». Presentamos lo que queremos vender: la acción correcta, la herramienta, el enfoque. Obtener el acuerdo del público en que esto de verdad puede ayudarles a afrontarlo. El pariente más cercano del tejido es la secuencia motivadora de Alan Monroe, con la que desde hace casi un siglo se construyen los discursos persuasivos: atención, necesidad, solución, imagen del resultado, acción; los «pequeños sí» en cada paso son una técnica que Milton Erickson llamaba serie de síes: a quien ha dicho tres veces «sí» a lo evidente le cuesta decir «no» a lo siguiente. El primer paso exige una honestidad especial: la observación tiene que ser indiscutible; si no, el tejido se rompe en el primer nudo.
El discurso lleva a quien escucha de una observación reconocible al acuerdo con la solución; cada paso es un pequeño «sí» que hace natural el siguiente, y ahí está también la frontera entre el tejido y la manipulación: el tejido lleva a una solución que de verdad elimina la causa; la manipulación, a la que le conviene a quien habla. En el fondo, es la misma lógica que en los «Tres círculos» (módulo 6), solo que para una sala. Entre la introducción y la conclusión: el trabajo con las preguntas del público y las técnicas de intriga (módulo 8).
↑ Volver a la lista de términos
Hablar en público (influencia continua)
Hablar en público no es un acontecimiento puntual, sino un proceso continuo de influencia y de formación de la realidad del grupo. Si en un grupo hay menos comunicación, el grupo se hace más pequeño: o tus grupos influyen en ti y te ajustan a sí mismos, y entonces te empequeñeces, o tú en ellos, y entonces creces junto con ellos. Si tú no influyes en la mente de tus empleados, siempre influye en ellos otra persona, y esa influencia no siempre lleva a cooperar con tus intenciones. La frecuencia con que repites lo que quieres dejar en la cabeza de la gente importa más que la calidad con que lo haces. Freud, en su obra sobre la psicología de las masas, mostró que el grupo se reúne en torno a una figura que convierte en su ideal común, y por eso el líder no puede no influir: la única cuestión es si lo hace de forma consciente; las investigaciones sobre la memoria explican la regla de la frecuencia: lo repetido parece más verdadero, y eso funciona tanto para las metas de la empresa como para los rumores del rincón de fumadores, si el directivo calla; Edgar Schein descubrió que la cultura de una organización no la crea lo declarado, sino aquello a lo que el directivo presta atención de forma sistemática.
De qué hablar de forma sistemática: las metas de la empresa y los elementos de la imagen ideal; los valores del grupo; las acciones exitosas como aquello que volverá a llevar al éxito; las habilidades importantes. Toma el control de esto y haz un plan de influencia sistemática sobre las decisiones; se trata de ocupar el espacio que, de otro modo, ocuparán la ansiedad y los chismes, no de hacer propaganda. Es la responsabilidad del directivo por el entorno de comunicación y la continuación de la autopresentación (módulo 5) a escala de grupo; la técnica: la seguridad, la introducción, «El tejido de la charla», la conclusión y el cierre.
↑ Volver a la lista de términos
Introducción de la charla (8 técnicas)
Las tareas de la introducción: despertar interés, romper el hielo de la falta de ganas de comunicarse e implicar. Comunicar que será rápido y que valoras su tiempo y su atención. Dar libertad de elección: «cómo actuar lo decidirán ustedes», aunque sean normas de la empresa. Despertar interés por el tema: «esto les afecta precisamente a ustedes». Despertar interés por los resultados prácticos para la vida. Convertir al público en participante: «sus opiniones, sus ejemplos». Acordar las reglas: «les pediré que den ejemplos: háganlo». Despertar interés a través del misterio: «hay algo que permite a una persona de éxito…». Y una técnica para los casos difíciles: «¿quién de ustedes me odia? Levanten la mano»: ser el primero en nombrar la resistencia. Ya Aristóteles le exigía dos cosas a la introducción: ganarse la benevolencia y despertar el interés; la segunda técnica se apoya en el descubrimiento de Jack Brehm: cualquier amenaza a la libertad de elección genera resistencia, y por eso la frase «decidirán ustedes» desactiva la rebelión antes de que empiece. La octava técnica es trabajo con el grupo al estilo de Bion: el público reunido a menudo vive en el estado de «lucha o huida», y quien conduce la sesión y es el primero en nombrar su hostilidad le quita el pretexto.
Los primeros minutos deciden si te van a escuchar; la introducción pone al público en la posición de coautores, no de espectadores, y la persona que en los primeros cinco minutos ha levantado la mano o ha dado un ejemplo ya no se va a refugiar en el teléfono. Aplica la anticipación de la resistencia (módulo 8) y la intriga (módulo 8) al comienzo del discurso; después viene «El tejido de la charla».
↑ Volver a la lista de términos
Preguntas de retroalimentación (6)
Seis preguntas a los participantes al final de una charla, una formación o una reunión: ¿qué han aprendido?; ¿cómo van a incorporar a su vida lo que han aprendido?; ¿qué resultados serán posibles gracias a ello?; ¿qué van a empezar a hacer? (cinco puntos); ¿qué van a dejar de hacer? (cinco puntos); ¿cómo se van a agradecer a sí mismos cuando hayan hecho esos cinco puntos? El orden de las preguntas repite los niveles clásicos de evaluación de la formación (conocimiento, conducta, resultado), y la cuarta y la quinta funcionan gracias a lo que Peter Gollwitzer llamó intenciones de implementación: un plan escrito como acción concreta se cumple con una frecuencia varias veces mayor que un vago «lo aplicaré». La sexta pregunta es el autorrefuerzo, que, según Bandura, mantiene la conducta más tiempo que cualquier recompensa externa, porque no depende de si otra persona se ha dado cuenta.
Las preguntas convierten lo escuchado en compromisos con uno mismo y por eso funcionan mejor que cualquier llamamiento a «aplíquenlo»; «qué van a dejar de hacer» suele resultar más fuerte que «qué van a empezar», porque libera espacio. El mismo conjunto sirve para hacer balance del propio día, de un libro o de un curso, y también de este glosario. Se apoya en las preguntas abiertas (módulo 1) y en el agradecimiento a uno mismo por el paso, del modelo de la meta en 24 pasos (módulo 2).
↑ Volver a la lista de términos
Psicología de la seguridad del orador (4 apoyos)
La seguridad del orador no es la ausencia de nervios, sino cuatro apoyos. No debes tener nada que ocultar: transparencia de intenciones y honestidad en el contenido. No luchas contra lo que aparece dentro de ti: si estás nervioso, dilo. No luchas contra lo que aparece fuera de ti: ante caras de descontento, «tengo la sensación de que…». Eres un profesional, y tu intención es ser útil. El primer apoyo es lo que Rogers llamaba congruencia: la persona cuyas palabras coinciden con sus intenciones no gasta energía en vigilarse; el segundo y el tercero son aceptación en lugar de lucha, y las investigaciones sobre la ansiedad social han confirmado por qué funciona: lo que mantiene la ansiedad ante el público es la atención dirigida hacia dentro, a la propia cara y la propia voz, y cuanto más se vigila el orador, peor ve la sala. En Adler, el cuarto apoyo se llamaba interés social, y él lo consideraba el mejor remedio contra la inseguridad: quien está ocupado en ser útil a otros no tiene tiempo de temer por sí mismo.
La atención dirigida a la utilidad para quienes escuchan, y no a uno mismo, quita por sí sola gran parte de la ansiedad; un «estoy nervioso» dicho en voz alta no suele provocar desprecio, sino simpatía, porque la sala se pone nerviosa contigo. El apoyo principal según el curso: la seguridad de que ya lo has hecho y has visto que da resultado. Es la continuación de la preparación de la charla (módulo 5) y del pensamiento del profesional (módulo 7); se apoya en la autoestima estable (módulo 8): la seguridad no depende de la reacción de la sala.
↑ Volver a la lista de términos
QCIC (4 competencias)
Cuatro competencias en torno a las cuales está construido el curso. Question: el arte de las preguntas abiertas orientadas a lograr metas. Communication: las habilidades de comunicación eficaz en la vida personal y profesional. Inspiration: la inspiración por el presente y la creatividad de acuerdo con los propios valores. Consistency: la coherencia, la constancia y la congruencia en las decisiones y las acciones. Cada competencia tiene parientes mayores: la pregunta como forma de hacer nacer la comprensión se remonta a Sócrates; la comunicación como intercambio de transacciones entre estados del yo, a Berne; Winnicott consideraba la inspiración y la creatividad un signo del verdadero self vivo, y sin coherencia, según Aristóteles, no hay ni virtud ni maestría: somos lo que hacemos repetidamente.
La misión del curso práctico de pensamiento estratégico QCIC es desarrollar la capacidad de pensar a largo plazo y actuar con precisión, la base de la prosperidad humana; en una sola frase, dos movimientos, y la gente suele caerse justo en el hueco entre ellos: unos piensan a largo plazo y no actúan; otros actúan con precisión, pero en una dirección ajena. Todos los modelos del curso se reparten entre estas cuatro: las preguntas abiertas y la toma de iniciativa, Q; las técnicas verbales, los acuerdos, las negociaciones, C; los valores, «El viaje del héroe», la visión del futuro, I; las reglas de eficacia, el poder de los pequeños pasos, la estrategia, C. La clase final reúne lo estudiado en un único sistema personal.
↑ Volver a la lista de términos
Revisión de la vida (3 posiciones)
Técnica para revisar un suceso clave del pasado en el que se sacó una conclusión falsa que se convirtió en creencia. Los patrones de pensamientos, emociones y acciones se condicionan en la infancia, y es precisamente allí donde sacamos conclusiones que luego usamos como filtros. La técnica no trata de volver a vivir la infancia, sino de cómo el prisma del pasado influye en las decisiones de ahora; en esto sigue el descubrimiento que Freud llamó posterioridad y que la escuela francesa convirtió en su concepto central: un suceso pasado no adquiere su sentido cuando ocurre, sino más tarde, a posteriori, y por eso su sentido se puede revisar. El suceso se describe desde tres posiciones. El Padre: cómo deberían haber actuado los adultos para no causar daño, sin «deberían», con una preferencia flexible: es importante, estaría bien, sería deseable; así se cultiva en uno mismo la parte Protectora, y no la Crítica. El Niño: qué quería el niño, para reconocer y nombrar los propios sentimientos y deseos, lo que en la infancia no se sabía decir. El Adulto: la posición más importante, la que reescribe por completo la creencia negativa en una posición vital activa, sin pasar por el niño traumatizado ni por el adulto crítico.
Un ejemplo del curso: una madre, desde el Padre Crítico, regaña a su hija por pedirle ayuda con los deberes, y la niña saca la regla «no pedir nunca nada a nadie, hacerlo todo yo sola». En el análisis no se usan etiquetas: no «la madre es mala», sino «mamá actuó mal»; eso es justamente lo que Klein llamaba una mirada madura: sostener en una misma persona lo bueno y lo malo, sin partirla en villana y santa. Las tres posiciones se interiorizan (Vygotski mostró que la conversación externa se vuelve interna) en la relación con uno mismo: me cuido tanto como me cuidaron mis padres; soy feliz en la medida en que me lo permitieron; soy adulto y responsable en la medida en que lo eran mis padres. Las nuevas creencias se formulan sin extremos: no «soy el mejor», sino «aprendo y me desarrollo»; no «todos son unos canallas», sino «aprendo a elegir un entorno sano». Es la continuación del trabajo con el caparazón y los contrapermisos (módulo 8), en las posiciones de NAP+ (módulo 1).
↑ Volver a la lista de términos
Visión del futuro (sesión en 4 horizontes)
Una sesión estructurada de planificación de la vida: 10 años, 4 años, 1 año, un trimestre, del horizonte más lejano al presente, detallando los planes; las reglas de trabajo: apertura, honestidad con uno mismo, permitirse soñar sin juzgarse. En cada horizonte: describirte con el máximo detalle (tener, hacer, saber hacer, ser, el lugar, el entorno, cómo transcurre un día normal); formular las metas a través de «quiero / puedo / tengo que», en positivo y de forma alcanzable; quién eres allí y cómo eres, qué valores te inspiran; cuál es la necesidad profunda de lograrlo y cuál es tu valor para el mundo; qué puede impedirlo y cómo preverlo; qué te va a motivar y sostener; de qué etapas clave se compone el camino; qué eliges añadir a esta visión. Los estrategas llaman planificación inversa a moverse del horizonte lejano al cercano: primero el futuro deseado y luego el camino hacia él, hacia atrás; así se planifica lo que no se obtiene como simple continuación del presente; las cuatro palabras de la primera pregunta van en orden ascendente, y la última, «ser», Fromm la consideraba lo único que no se puede comprar ni perder. El psicoanálisis añade una comprobación de autenticidad: una meta que, al describirla, no despierta ningún sentimiento normalmente no te pertenece a ti, sino a tu guion.
La cima de la línea de establecimiento de metas del curso: la visión del futuro como principio (módulo 1), los 24 pasos de la meta (módulo 2), el mapa de la profesión (módulo 3), «¡Hola, mi Año Nuevo!» (módulo 5), los 12 elementos de la estrategia (módulo 9). El horizonte de diez años da la dirección; el trimestral, los primeros pasos; los une el poder de los pequeños pasos, y la sesión se considera lograda si después de ella hay algo que hacer mañana.