Módulo 05. Glosario
Términos del módulo
- Autopresentación (25 pasos)
- El valor de supervivencia de los sentimientos
- «El viaje del héroe» (12 etapas)
- Emociones (8 mensajes)
- Escasez y abundancia
- «¡Hola, mi Año Nuevo!» (tres partes)
- Humor (4 técnicas)
- Preparación de la charla (5 pasos)
- Principios de crecimiento (12)
- «Reforzar lo fuerte» (4 pasos)
- Resistencia al cambio (14 causas)
- Resultado — Presupuesto — Plazos (RPP)
Autopresentación (25 pasos)
Un modelo para presentarte a ti y tus servicios: el saludo y una breve presentación; la conexión a través de intereses comunes; los problemas con los que se encuentra tu público; las formas de resolverlos; cómo mides el éxito de tus clientes; los resultados de los clientes; la experiencia; la formación y la cualificación; los valores y los principios; qué te inspira; las habilidades clave; el enfoque del trabajo; los servicios; las ventajas para los clientes; los logros y los premios; los métodos; tus expectativas respecto a los clientes, convertir lo implícito en expresado; las respuestas a las preguntas frecuentes; las garantías de calidad; contactos de clientes anteriores para pedir referencias; con qué especialistas colaboras; con qué clientes no trabajas y qué no haces; la invitación a empezar a trabajar; el valor de la consulta gratuita; cómo te encuentran. El sociólogo Erving Goffman mostró que presentarse no es falsedad, sino una parte inevitable de cualquier relación: cada uno tiene su escenario y sus bastidores, y la única cuestión es si la salida a escena está pensada; Heinz Kohut añadió que la necesidad de mostrarse y de ser visto es sana, y que la vergüenza ante ella suele ser una herencia de una infancia en la que al «mira lo que sé hacer» se respondía con «no presumas».
El modelo ayuda a transmitir el valor de forma que suene digna, y no como publicidad insistente ni como una disculpa por uno mismo; el paso veintidós, «con quién no trabajo», a menudo convence más que todos los logros, porque los límites inspiran confianza. Se apoya en la estrella de la confianza (módulo 4): primero la confianza, luego la propuesta; continúa el mapa de la profesión (módulo 3); la cima de esta línea es la metodología de hablar en público (módulo 10).
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El valor de supervivencia de los sentimientos
Cada sentimiento es un indicador que nos sugiere qué es importante para nosotros o qué queremos evitar: informa de una necesidad o de un límite traspasado, no «estorba». Incluso la agresión cumple una función de supervivencia, y lo mismo vale para el miedo, la vergüenza o la tristeza: la evolución no nos habría dejado sentimientos que no ayudaran a sobrevivir. Cuando reconoces qué sentimiento exactamente ha surgido, puedes elegir cómo responderle: de forma destructiva —ignorarlo, reprimirlo, huir hacia una adicción o un conflicto— o de forma constructiva, con una acción consciente, con diálogo, con un cambio de estrategia. Joyce McDougall describió el precio de renunciar a los sentimientos: la persona que se ha desconectado del afecto no deja de sentir: en su lugar empieza a hablar el cuerpo, a través de la enfermedad.
La conducta siempre está ligada a la imagen de sí misma que la persona mantiene en el foco: alguien que respeta sus sentimientos y los ajenos, o alguien que los rechaza y les tiene miedo. Entender el mensaje de una emoción es más importante que reprimirla: la señal reprimida no desaparece, sino que se acumula, como una carta sin abrir, y tarde o temprano llega certificada. De este principio se derivan los ocho mensajes de las emociones y la distinción entre actuar desde la escasez y desde la abundancia; la relación con las necesidades emocionales (módulo 3).
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«El viaje del héroe» (12 etapas)
La ruta de transformación que conocemos por los mitos y las películas, aplicada a la propia vida: el mundo ordinario, explorar la situación actual; la llamada a la aventura, una voz baja o fuerte que llama al cambio; el umbral de las dudas, las fuerzas internas y externas de resistencia; el encuentro con la magia, algo o alguien que da el impulso; el primer paso más allá del umbral, la reflexión deja paso a la acción; aliados, enemigos y lecciones; la aproximación a la cueva de los miedos; la prueba suprema, la crisis central del camino; la obtención del tesoro; el regreso con el elixir, al mundo ordinario, pero transformado; la evolución, encarnar los cambios; la contribución y el legado, compartir lo obtenido. El esquema lo descubrió Joseph Campbell al comparar los mitos de distintos pueblos y encontrar en ellos una misma trama; los doce pasos son su desarrollo para guionistas, que el curso devuelve del cine a la vida. Campbell se apoyaba en Jung, para quien el viaje del héroe es un mapa de la individuación, de llegar a ser uno mismo, y la cueva de los miedos, el encuentro con lo que la persona no quiere saber de sí misma; según Campbell, rechazar la llamada también forma parte de la trama, y sin ello el héroe no sería un héroe, sino un turista.
Los ciclos de cambio son una espiral: después de la duodécima etapa vuelve a empezar la primera, solo que en otro nivel. El mapa sirve para saber de antemano que las dudas y las pruebas no son un fallo, sino parte del camino; la prueba suprema casi siempre llega en el momento en que parece que toca dejarlo todo. Es el modelo bisagra de la mitad del curso, que reúne todo lo que has aprendido sobre el guion y los cambios; su continuación son los doce principios de crecimiento.
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Emociones (8 mensajes)
De qué avisa cada una de las emociones clave. El miedo: «ves una amenaza potencial: presta atención, prepárate, evalúa si el riesgo es real». El resentimiento: «se han vulnerado tus expectativas o tus límites: aclara qué exactamente te parece injusto». La culpa: «tus acciones o tu inacción han causado daño: piensa cómo repararlo y saca conclusiones». La vergüenza: «no estás a la altura de tus propios estándares o de los ajenos: averigua de quién son esos estándares». La rabia: «se han vulnerado tus necesidades o tus límites, tienes energía para defenderte». La soledad: «necesitas conexión, cercanía, apoyo». El aburrimiento: «te has atascado en la monotonía y has perdido el interés: busca algo nuevo». La tristeza: «te has encontrado con una pérdida: date tiempo para vivirla». La psicología de las emociones conoce estos mensajes como los temas relacionales centrales de Richard Lazarus: cada emoción es el resultado de una valoración instantánea de lo que la situación significa para mí, y por eso cada una tiene su sentido y su tarea; el psicoanálisis añade una distinción importante para el tercer y el cuarto mensaje: la culpa es la voz del Superyó, «has transgredido»; la vergüenza, la voz del Ideal del Yo, «no has estado a la altura», y se curan de forma distinta: la culpa se repara con un acto; la vergüenza, revisando la medida.
La cadena del curso: el pensamiento distorsionado lleva del sentimiento a una conducta destructiva y a consecuencias negativas; el racional, a una conducta constructiva y a efectos positivos. Una vez descifrado el mensaje, se responde a lo que importa: a la rabia, restableciendo el límite; a la culpa, reparando o revisando una norma demasiado alta; la persona que no lee los mensajes se pasa años curando el aburrimiento con comida y la soledad con trabajo. Todos los sentimientos nos motivan a una conducta en favor de la seguridad: en la cueva, el ser humano tiene tres metas principales: sobrevivir, tener descendencia y ascender en la jerarquía.
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Escasez y abundancia
Dos estados desde los que actúa la persona. Actuar desde la escasez —pensamiento distorsionado, miedo, autoinculpación, pasividad— lleva a guiones autodestructivos. Actuar desde la abundancia —pensamiento racional, amor, respeto, seguridad en uno mismo— permite construir relaciones sanas con uno mismo y con los demás. La distinción se remonta a Abraham Maslow, que dividía los motivos en motivos por deficiencia —cubrir una carencia— y motivos de ser —crecer y dar—; Melanie Klein veía esa misma línea divisoria más en profundidad: del sentimiento de privación nace la envidia, que estropea incluso lo bueno que recibe, y de la sensación de «se me ha dado suficiente», la gratitud y la capacidad de compartir. Desde la escasez acaparamos, escatimamos y envidiamos; desde la abundancia, elegimos, compartimos y cooperamos.
Es precisamente un estado, no el tamaño de la cartera: se puede tener mucho y vivir desde la escasez, y en consulta a estas personas se las reconoce por la frase «¿y si se acaba todo?». Apoyos del curso: «tengo suficiente, todos trabajan para todos, cada uno se esfuerza por cada uno», de las formas de volver al cuarto piso (módulo 2); el cuidado del cuerpo como uno de los principios de crecimiento; la atención a las reservas psicobiológicas. El estado desde el que actúas determina tanto las decisiones como las relaciones.
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«¡Hola, mi Año Nuevo!» (tres partes)
Método para hacer balance del año que termina y planificar el que empieza. Primera parte, «¡Adiós, mi querido año pasado!»: dar un nombre al año que se ha ido, conservando los recuerdos alegres; nombrar los momentos agradables y su valor; describir cómo fue el año; sacar las lecciones y dar las gracias. Segunda parte, «¡Hola, mi nuevo año que ha llegado!»: metas y pasos. Tercera parte, «Tus recuerdos positivos del futuro»: mirar hacia atrás desde el año ya vivido. El método está construido como un rito de paso, que el antropólogo Arnold van Gennep encontró en todos los pueblos: separación de lo viejo, umbral, entrada en lo nuevo; la primera parte es ese mismo trabajo del duelo del que escribió Freud: solo lo llorado y nombrado libera fuerzas para nuevos vínculos, y un año no vivido hasta el final arrastra hacia el siguiente los cabos sueltos de los resentimientos sin cerrar. La tercera parte usa lo que la psicología llama prospección: el futuro visto como algo que ya ha ocurrido se planifica con más precisión que el futuro con el que se sueña.
Personificar el año ayuda a cerrar emocionalmente una etapa, separarla de uno mismo y sacar conclusiones con cariño; el foco en la experiencia positiva refuerza la autoestima y los propios recursos. Se apoya en el modelo de 24 pasos de la meta (módulo 2) y en la visión del futuro; se puede aplicar a cualquier punto de partida: un cumpleaños, el comienzo de una nueva etapa.
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Humor (4 técnicas)
Primero, una pregunta: ¿qué intención pongo yo en las palabras del otro? La persona no interactúa con las palabras de los demás, sino con el sentido que ella misma pone en ellas. Cuatro técnicas: «¿y si X? y yendo al grano, Y» + toma de iniciativa: «¿y si con estas palabras empieza nuestra amistad?»; «qué bien que lo menciona, porque X» + toma de iniciativa; «incluso si X» o «hasta X» + toma de iniciativa: «ni el presentador más ingenioso sabría qué responderle; y yendo al grano…»; «por cierto, X diría a esto…» + toma de iniciativa. Freud dedicó al humor dos obras y en la última lo llamó la más madura de las defensas: el humor es el Superyó que, en lugar de castigar, consuela, y su ejemplo preferido es el del condenado al que llevan a ejecutar un lunes y que comenta que la semana empieza bien; la clasificación actual de las defensas de George Vaillant sitúa el humor entre las maduras, junto a la sublimación: permite quedarse en la realidad sin romperse contra ella.
Aquí el humor no es sarcasmo ni una pulla de respuesta, sino una herramienta de descarga que mantiene la conversación en un terreno respetuoso y conserva el contacto; el límite lo marca a quién va dirigido: de qué nos reímos juntos, y no de quién me río yo. Una autoironía oportuna a menudo apaga un ataque mejor que cualquier argumento, porque la persona capaz de reírse de sí misma queda fuera del alcance de la humillación. Añade ligereza a las cinco técnicas verbales (módulo 3) y entra en las técnicas para utilizar los anzuelos (módulo 7) como «magia».
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Preparación de la charla (5 pasos)
Cinco preguntas antes de cualquier conversación, reunión o intervención importante. Mis beneficios: qué obtener y qué desarrollar. Los beneficios del otro: material e inmaterial. Aprovechar el potencial del territorio: el tiempo, el espacio, las corrientes. Convertir la actividad en activo: cómo hacerlo, y si una actividad no puede convertirse en activo, ¿vale la pena dedicarse a ella? La sintonía interior: «sé qué hacer, y es fácil; me alegra estar aquí», la respiración y la sonrisa. El quinto paso no es autoengaño, sino autoinstrucción, un método que la terapia cognitiva de Donald Meichenbaum usa para la inoculación de estrés: lo que la persona se dice a sí misma antes de una prueba determina desde qué estado entrará en ella; la respiración y la sonrisa no están ahí por casualidad: ya William James observó que el cuerpo va por delante del sentimiento y que tenemos miedo porque temblamos.
La preparación convierte los nervios en la intención de ser útil: mientras el foco está en uno mismo, da miedo; cuando está en el beneficio del otro, resulta interesante. El cuarto paso es el más incómodo: obliga a preguntarse si esta actividad deja algo que se acumule, por poco que sea, o si se esfuma en el momento de hacerla. El tercer paso introduce la noción de corrientes, que en el módulo 9 pasará a formar parte de la estrategia, y el quinto se apoya en un estado: el cuarto piso (módulo 2). Su continuación, ya al hablar en público, es la psicología de la seguridad del orador (módulo 10).
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Principios de crecimiento (12)
Un complemento a «El viaje del héroe»: orientaciones para avanzar apoyándose en lo positivo: desplazar el foco de lo negativo a lo positivo, «¿cómo me gustaría que fuera?»; ser consciente de tu propio avance: lo que cuenta no es alcanzar la meta, sino el hecho de avanzar hacia ella; entender que eres necesario sin esperar gratitud: ser libre de la gratitud; cuidar el cuerpo y estar en modo abundancia en lugar de escasez; no estar en venta: estar por encima del dinero, hacer solo lo valioso e interesante; el dinero es un efecto secundario; reforzar lo fuerte en los demás sin pedir nada a cambio; terminar lo empezado: cuanto antes lo haces, más libre queda la mente; confirmar a las personas que las has oído: darle a la persona la confirmación de que existe; formular con calma lo actual, lo deseado y los pasos hacia ello; vivir las tres fuentes de felicidad: el placer, la pasión y el propósito; ser el mejor no en una sola habilidad, sino en su combinación: así no tienes competidores; hacer solo lo que deja un buen regusto, y prestarle atención después de cada acción. Detrás de varios principios hay descubrimientos conocidos: las tres fuentes de felicidad son las tres vidas de Martin Seligman, la placentera, la comprometida y la significativa; «terminar lo empezado» se apoya en el efecto Zeigarnik: lo inacabado ocupa la memoria y no la suelta; «confirmar que has oído», en la observación de Winnicott de que el niño sabe que existe por el rostro de la madre, y el adulto, porque lo han oído.
A diferencia de las reglas rígidas, los principios marcan una dirección, no un único camino correcto; es cómodo volver a ellos y comprobar cuáles de los doce flojean ahora. El duodécimo es la prueba más sencilla de todos los demás: si después de algo queda amargura, por exitoso que parezca, en algún punto se ha roto uno de los once anteriores.
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«Reforzar lo fuerte» (4 pasos)
La habilidad del feedback positivo, para que el elogio sea concreto y funcione, y no un «bien hecho» de compromiso. Fijar la atención: «he revisado el informe de tu trabajo de la semana y quiero destacar…». El valor del hecho: «de verdad es valioso ver tus logros, porque gracias a ti…». Preguntas abiertas para implicar: «¿cómo lo consigues?», tres preguntas. La consolidación: «sigue así; si necesitas apoyo, avísame». Skinner demostró que el refuerzo cambia la conducta de forma más fiable que el castigo, y la atención es el más fuerte de los refuerzos; los estudios de Gallup con miles de directivos mostraron que los equipos en los que se notan y se desarrollan las fortalezas superan de forma estable a aquellos en los que se arreglan las debilidades. El tercer paso es el más inteligente: la pregunta «¿cómo lo consigues?» hace que la persona tome conciencia de su propio método y se apropie del éxito, mientras que el elogio sin pregunta sigue siendo tu opinión.
En la base está un principio: la atención refuerza aquello hacia lo que se dirige; al poner luz sobre lo fuerte, lo haces crecer en un empleado, en un hijo, en tu pareja, y al revés: el error que se señala constantemente se consolida junto con la atención que recibe. Principios de gestión que van al lado: no hay malos empleados; o son malos, o son empleados, y a las personas solo las vuelve malas el jefe; solo la existencia de un resultado es señal de profesionalidad. Se usa directamente en la conversación motivadora (módulo 7); dirigido hacia uno mismo, en el «Diario de placer y logro» (módulo 1).
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Resistencia al cambio (14 causas)
Por qué la persona se resiste a los cambios sin darse cuenta: no reconoce los problemas de su vida; no es consciente del miedo a despedirse de un hábito, aunque sea dañino; quiere y no quiere cambiar al mismo tiempo; es rehén del refuerzo dopaminérgico, «me comí un caramelo y me sentí bien»; es un ser gregario, con el impulso de encajar en su entorno; es consecuencia de sus automatismos, de los caminos trillados; se va llenando de beneficios secundarios; cae en el ciclo «prohibición — recaída — culpa — castigo»; tras intentos fallidos, adquiere sin notarlo una indefensión aprendida; está impregnada de mitos sobre el cambio, «los genes no se pueden corregir», «hace falta fuerza de voluntad»; no se ve, se prohíbe verse, en el estilo de vida que desea; por defecto se centra no en lo que quiere, sino en lo que no quiere; no está dispuesta a reconocer y pagar el precio del cambio; no es consciente de la prohibición de cambiar, porque el cambio pone en riesgo algo importante para ella. La resistencia la descubrió Freud al notar que el paciente que pide ayuda defiende al mismo tiempo su síntoma, e introdujo la palabra «reelaboración» para el trabajo lento con el que se supera; el modelo de las etapas del cambio de Prochaska y DiClemente confirmó empíricamente las primeras causas de la lista: la mayoría de las personas al principio no ven el problema, después quieren y no quieren a la vez, y meterles prisa es inútil.
La resistencia no es pereza ni debilidad, sino una defensa que tiene su causa, y con el miedo, con el beneficio y con la falta de fe se trabaja de formas distintas; la ambivalencia «quiero y no quiero» no es un obstáculo para el cambio, sino su comienzo normal. Esta es la mirada hacia uno mismo; a llevar al otro hacia el cambio enseña la «Fórmula del cambio» (módulo 7), y a utilizar la resistencia en el diálogo, las técnicas del módulo 8.
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Resultado — Presupuesto — Plazos (RPP)
Un triángulo para la primera reunión con un cliente, una fórmula del Padre Estructurador. La introducción: «permítame hacerle algunas preguntas para entender en qué medida podemos serle útiles; trabajemos juntos o no, la conversación le será útil: conocerá los escollos de su tarea». Resultado: qué tarea tiene planteada, cuál sería el mejor resultado, qué sería un diez sobre diez, y por qué es importante. Plazos: cuándo piensa terminar, empezar, tomar la decisión, y por qué es importante. Presupuesto: qué presupuesto es el óptimo, qué condiciones y qué calendario de pagos le resultan cómodos. Los tres vértices son el famoso triángulo de la gestión de proyectos, en el que no se puede conseguir a la vez rápido, barato y perfecto, y hay que elegir qué se sacrifica; el curso convierte la regla de ingeniería en una conversación y, en el lenguaje de Berne, en un contrato de Adulto a Adulto, que se cierra antes de que surjan las expectativas.
La pericia se demuestra con una pregunta: cuál de las tres variables debe quedarse fija y cuál se puede cambiar; el cliente que responde «no se puede cambiar nada» todavía no está listo para trabajar, y eso también es un resultado de la reunión. Después, una pausa: «permítame estudiar el encargo y preparar una propuesta». Avanzar por el modelo es el movimiento del posible cliente en tu territorio; las respuestas se repiten sin emociones, y las decisiones del cliente se toman luego dentro de este triángulo. Continúa los principios de los acuerdos (módulo 1) en el contexto de los negocios; al lado, los tres escenarios (módulo 3).